顧客プロフィール
- 業種：コンピューター - ソフトウェア
- 規模：50人〜100人
- 部署：取引先サポートチーム
Before
派遣社員の急激な増員で社員が業務内容や進捗状況を把握できず、指揮をとりづらい状況に。また属人化の弊害として休暇や退職で業務が止まるリスクもあった。
After
業務の可視化により課題やリスクのポイントを把握。新業務整備とマニュアル化で、人の入れ替わりがあっても”ブレない”体制を実現した。情報共有の促進により営業機会の創出にもつなげることができた。
– 解決までの道筋 –
もともとあった課題
業務状況を把握できないことによるコミュニケーションコスト増
サービスの急速な成長に伴って派遣社員を増員してサポート業務を行ってきた
それを続けたため社員が「誰が」「何をやっているのか」俯瞰して把握できていない状況で、コミュニケーションコストが増加
業務属人化・ブラックボックス化によるリスク増
取引先サポートという業務の特性上、業務の進め方が派遣社員それぞれによって異なることが、取引先との関係の上でリスクをはらむ状況があった
個々のスキルに依存した情報共有が、営業機会の損失に
業務の中で営業機会に気づいたとき、社員に共有するフローが個々のスキルに依存していたため、再現性がなく、営業機会の損失につながっていた
ご提案した内容・実施施策
業務改善
ステップ１： As-Is可視化
現行業務フローを、例外処理を含め徹底的にヒアリングし、フロー図に可視化。フロー図上で、問題になりそうな箇所や、ミス発生のリスクが高い箇所や短縮できそうな箇所をマッピング。
ステップ２：To-Beフロー設計
ステップ1でマッピングしたポイントについて、お客様と協議～決定。新業務のフローを設計。
ステップ３：マニュアル整備
フローをもとに、Webマニュアルツールで業務マニュアル作成～公開。
取引先サポートチームの膨大な業務を綿密にヒアリングしマニュアル化
複雑に入り組んだ業務フローを可視化し、課題の洗い出し。他業務との連携や足並みを意識して新業務を整備。「誰が読んでもわかる」マニュアルに落とし込んだ。
ご実感いただいた効果
「誰が何をやっているのか」把握するに留まらず、業務効率化、安定化、営業機会の創出までつながった
- 業務可視化・新業務整備という”手のかかる業務”をアウトソースすることで、社員は本来業務に集中することができた
- マニュアル整備により、人の入れ替わり時に発生していた取引先サポートチームのオンボード業務が格段に楽になった
- 派遣社員から「アップセルにつながるのでは？」という情報共有が積極的にされるようになった
お客様の声
今回の業務可視化と新業務マニュアル整備は、派遣社員のチームに大きな改革となりました。「業務ヒアリング」と聞いてやや緊張気味だったので、ナラティブベースさんの柔らかい雰囲気でのヒアリングがとても良かったです。
