顧客プロフィール
- 業種：Web広告代理店
- 規模：約300人
- 部署：ECコンサルティング事業
Before
顧客から受託したCRM業務の運用が、ベテラン社員が長く担当してきたことで属人化・複雑化。
ミスの頻発に加え、引継ぎや増員が困難になっており、業務量の拡大ができなくなっていた。
After
複雑化したフローを改善、一部業務でアウトソーシング可能なレギュレーションを決め、手順書を作成。リモートチームによるアウトソーシングで安定運用を実現。
– 解決までの道筋 –
もともとあった課題
煩雑な業務フロー
顧客から受託したCRM業務のフローが煩雑で、ミスが多発していた
業務の属人化
受託当時に担当したベテラン社員に紐づいて属人化してしまい、その社員の不在時にカバーができない状況になっていた
指揮命令・教育コスト
派遣社員に依頼したいと考えるも、煩雑・属人化した業務を教える時間や日々のマネジメント、退職時に新しい人にまた教えるコストを考えると踏み出せずにいた
ご提案した内容・実施施策
業務改善
ステップ１： As-Is可視化
現行業務フローを、例外処理を含めて徹底的にヒアリングし、フロー図に可視化
フロー図上で、ミス発生のリスクが高い箇所や短縮できそうな箇所ををマッピング
ステップ２：課題整理～改善ターゲット決定
１でマッピングした課題から、それらの関係性・難易度・重要度から優先順位などを整理し、どういった方法・順番で改善するかを決定
ルール・スケジュール・分担が曖昧になっている箇所が多く見られたため
そこを重点的に整備することに
ステップ３：アウトソース可能な業務フロー設計
アウトソースが可能になるよう、フロー上の不明瞭な箇所のルールと分担を明確化
アウトソースの範囲と連携方法を規定
ステップ４：To-Beフロー図作成
３で決定したフローにあわせて、フロー図を作成
ステップ５：手順書整備
再現性担保のため、進行の手順・システム操作方法・連絡方法等、業務のすべてを手順書に書き起こし、整備
リモートチーム提供(BPO)スタート
チームコンダクター1名とオペレーションメンバー3名のチームを組み、
CRM業務のうち、メールマガジン配信の進行管理・入稿・配信業務をリモートで代行
独自の振り返りミーティングで、継続的な運用改善・クオリティ向上への取組みを継続実施
ご実感いただいた効果
定型業務をアウトソースすることで、対応できる事務量を3倍に増やすことができ、業績向上につながった
- 業務自体の流れやフローが可視化され、やることが明確になった
- 以前は月１回程度トラブルが発生していたが、現在は多くても半年に１回に減った
- どこでトラブルが起きたか今は明確にすぐわかるので、そこに対しての次の改善策が取りやすくなった
お客様の声
決まった部分だけ対応するのではなく、課題に対して追加の提案をしていただけるので、より良い方向に改善していく道筋ができて助かっています。
