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ワークフローデベロップメント事例

事業拡大に社内体制が追いつかない!問い合わせ対応をゼロからフロー構築し、リモート対応可能な体制作りへ

実施施策

  • 業務フロー構築
  • アウトソーシング
  • FAQ作成

顧客プロフィール

  • 業種:教育事業会社
  • 規模:約30人
  • 部署:管理部

Before

顧客からの問い合わせを属人的に対応していたが、事業拡大に伴い、遅延や漏れや間違いなどが発生。

After

FAQと、社員と外注先の対応範囲や対応レギュレーションを構築。一次対応をアウトソーシングして安定的な回答と抜け漏れ・間違いのない管理体制を実現。

– 解決までの道筋 –

もともとあった課題

顧客増大に伴う顧客問い合わせ工数の増大

専任不在のため、各人が自分の担当範囲と思われるお問い合わせを拾ったり、転送されて適宜回答、抜け漏れ・遅延が発生していた

FAQがない

過去回答が集約・共有されないので、回答する人によって対応が異なることがあった

管理の仕組みやルールがない

管理の仕組みやルールがなかったため、抜け漏れ・遅延・重複につながっていた

発信内容の見直し改善

お問い合わせ内容を蓄積・振り返りができていなかったため、顧客から「わかりにくい」と感じられる発信を改善することができなかった

ご提案した内容・実施施策

ステップ1: ワークフロー構築

対応フローをゼロから作成

リモートの受付デスクと社員の方の対応範囲や回答チェックのレギュレーションを定義

ステップ2:FAQ作成

よくあるお問い合わせ内容と回答を予めリストアップ

ステップ3:社内引き継ぎ

社員の増員に伴い、業務を社内へ引き継ぎ実施
リモートで運営できる体制および手順が整っていたため、コロナ禍でもスムーズに引き継ぎが完了

コンダクター1名・メンバー3名で毎日定期的に複数のチャネルから入るお問い合わせを集約・管理

回答文案を作成し、社員の方のご確認の上、回答送信を実施
回答内容の蓄積も行えるため、そこからの示唆をHPの記載内容の改善としてご提案

ご実感いただいた効果

属人的にやっていたものをフロー化できたことにより、対応できる業務量が3倍になった!

  • 繁忙期に合わせて人員を確保すると固定コストが高くなるところ、繁忙閑散期に合わせた人員の調整・変動化を提案してもらえたのが非常に良かった
  • ビジネスライクに「この範囲までしかできません」という対応ではなく、責任の分岐点を明確にしすぎない柔軟性がある
お客様の声

ナラティブベースは“とにかく人がいい”。責任持ってやってもらえるいい人が多いな、って思いました!

ご相談、ヒアリングは無料です。
貴社に合ったご提案をさせていただきます!
是非、お問い合わせください。

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