顧客プロフィール
- 業種：教育事業会社
- 規模：約30人
- 部署：管理部
Before
顧客からの問い合わせを属人的に対応していたが、事業拡大に伴い、遅延や漏れや間違いなどが発生。
After
FAQと、社員と外注先の対応範囲や対応レギュレーションを構築。一次対応をアウトソーシングして安定的な回答と抜け漏れ・間違いのない管理体制を実現。
– 解決までの道筋 –
もともとあった課題
顧客増大に伴う顧客問い合わせ工数の増大
専任不在のため、各人が自分の担当範囲と思われるお問い合わせを拾ったり、転送されて適宜回答、抜け漏れ・遅延が発生していた
FAQがない
過去回答が集約・共有されないので、回答する人によって対応が異なることがあった
管理の仕組みやルールがない
管理の仕組みやルールがなかったため、抜け漏れ・遅延・重複につながっていた
発信内容の見直し改善
お問い合わせ内容を蓄積・振り返りができていなかったため、顧客から「わかりにくい」と感じられる発信を改善することができなかった
ご提案した内容・実施施策
業務改善
ステップ１： ワークフロー構築
対応フローをゼロから作成
リモートの受付デスクと社員の方の対応範囲や回答チェックのレギュレーションを定義
ステップ２：FAQ作成
よくあるお問い合わせ内容と回答を予めリストアップ
ステップ３：社内引き継ぎ
社員の増員に伴い、業務を社内へ引き継ぎ実施
リモートで運営できる体制および手順が整っていたため、コロナ禍でもスムーズに引き継ぎが完了
リモートチーム提供(BPO)スタート
コンダクター1名・メンバー3名で毎日定期的に複数のチャネルから入るお問い合わせを集約・管理
回答文案を作成し、社員の方のご確認の上、回答送信を実施
回答内容の蓄積も行えるため、そこからの示唆をHPの記載内容の改善としてご提案
ご実感いただいた効果
属人的にやっていたものをフロー化できたことにより、対応できる業務量が３倍になった！
- 繁忙期に合わせて人員を確保すると固定コストが高くなるところ、繁忙閑散期に合わせた人員の調整・変動化を提案してもらえたのが非常に良かった
- ビジネスライクに「この範囲までしかできません」という対応ではなく、責任の分岐点を明確にしすぎない柔軟性がある
お客様の声
ナラティブベースは“とにかく人がいい”。責任持ってやってもらえるいい人が多いな、って思いました！
