顧客プロフィール
- 業種：コンピューター - ソフトウェア
- 規模：50人〜100人
- 部署：テクニカルサポート
Before
提供サービスの利用方法などの記事を集めたサポートサイトについて、使いづらいという声が社内外から出ていた。長年コンテンツの継ぎ足しを続けてきた結果、必要な情報にたどり着きづらい状態だった
After
2000件以上ある記事の分類を、お客様と議論しながら大きく変更。さらに、必要な記事にたどり着きやすくするためにトップページのデザイン変更を実施。ユーザーの離脱率改善につながった
– 解決までの道筋 –
もともとあった課題
サイトの現状把握をするためのリソース不足
社内外から「使いづらい」という声があがっていたにもかかわらず、リソース不足により現状の把握ができず、検討の機会がないまま記事が量産されていた
サイトを長年運用していく中で未整理のコンテンツが多数存在
5年以上の運用の中で特に整理をしないままで記事の追加を続けてきたため、適切な分類がされていないものが多数あり、ユーザーが必要な記事を見つけにくい状態になっていた
見た目（デザイン）上の分かりづらさ
リンク項目の名称や、クリック箇所がわかりづらく、トップページからどこをクリックしてよいのか迷う状態になっていた
ご提案した内容・実施施策
サイト構造・デザイン改善
ステップ１： 現状リサーチ
現状のサイト内にあるすべての記事を棚卸し。タイトル、記載内容、アクセス状況等を調査して一覧化。内容の重複や削除対象の記事など、課題点を洗い出し
ステップ２：構造改善案の作成
リサーチに基づき、構造改善案を作成。実際に顧客サポートや記事作成に関わるチームのご意見を伺いながらブラッシュアップ
ステップ３：サイト改修の実施
確定した構造改善資料に基づき、サイト上での記事の整理、トップページの構成変更とデザイン改修を実施
ステップ４：効果測定
改善前後のアクセス解析レポートを作成し、施策の効果を測定
サイトの解析を定期的に実施、改善の継続
構造改善を実施したことで、全体のページビュー数が年間で最高数値に。その後も定期的にサイト解析レポートを作成し、改善点と課題点の洗い出しを継続。少しずつサイト改修を続けた結果、離脱率10％を達成した。
ご実感いただいた効果
30％以上あった記事一覧ページの離脱率を10％まで改善
- サイト全体の状況が把握できたことで、課題点・改善点が明確になった
- ユーザーがサイト内から必要な記事を見つけて、解決しやすくなる導線ができ、サイト全体のページビューが増加した
- 特に初心者向け記事一覧ページの離脱率が高く、導線や文言の改善を行ったことで大幅に離脱率が改善した
お客様の声
それまでただ記事を量産し続ける形で長年サイトを運用していました。使いづらいという声は把握していたものの、サイトの状況調査や改善点を洗い出すためのリソースがありませんでした。
ユーザー目線での改善案をいただいたことで、記事を作成するチームにも「サイトをわかりやすくするには」という意識が生まれ、継続的な改善につながったのがよかったと思います。
