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問合せデスクのオンライン化と社内引き継ぎ(教育事業会社様)

担当者様のお悩み
「事業拡大にバックオフィスの整備・拡大が追いついていない!」

「すぐには人員確保が難しい中とりあえず巻き取りながら整備し、その後従業員様が入社された際にリモートでも対応ができる環境ができた状態で引継ぐことができました。」
チームコンダクター:我妻 チームメンバー:中澤、石橋、八尋

企業様の課題

専任担当者不在

専任不在のため、各人が自分の担当範囲と思われるお問合せを拾ったり、転送されて適宜回答、抜け漏れ・遅延が発生していた。

FAQがない

過去回答が集約・共有されないので、回答する人によって対応が異なることがあった。

管理の仕組やルールがない

管理の仕組やルールがなかったため、抜け漏れ・遅延につながっていた。

発信内容の見直し改善

お問合せ内容を蓄積・振り返りしていないため、顧客から「わかりにくい」と感じられる発信を改善することができなかった。

ナラティブアプローチ 〜語りを引き出す工程〜

①ワークフロー整理

対応フローをゼロから作成、リモートの受付デスクと社員の方の対応範囲や回答チェックのルールを定義。

アウトプット 〜引き出した語りを新しい価値へ〜

②アウトソーシング

OSすることで、従業員様は回答の方針を指示するのみに。回答内容の蓄積も行えるため、そこからの示唆をHPやメールの発信へ反映することが可能に。

③社内引き継ぎ

また、入社した従業員様がリモートでも対応できる環境で引き継ぐことで、採用の幅が広がりました。